培訓(xùn)機構(gòu)如何挽救停課學(xué)員？

校長們都知道學(xué)生一旦出現(xiàn)停課現(xiàn)象，就極有可能導(dǎo)致退費的發(fā)生，甚至?xí)o校區(qū)帶來負面的影響。所以，機構(gòu)對于停課學(xué)員的激活工作非常重視，但在實際操作時，激活成效卻非常低。

有這樣一個案例，一所校區(qū)規(guī)模非常大，所以停課學(xué)生的占比也很高。該校長清楚知道學(xué)員停課會引發(fā)一系列嚴重的后果，所以專門成立了一個停課激活小組，全權(quán)負責(zé)校區(qū)停課學(xué)員的激活工作。

因為設(shè)置了激活獎金，所以老師們工作很起勁，也激活了一些停課學(xué)員，但是后面就出現(xiàn)了很多問題：學(xué)管老師通知上課時，家長反映根本沒有答應(yīng)過來上課；后面家長覺得老師們打電話就是想讓孩子去上課，太功利化，就拒接電話；有些家長覺得每天接電話太煩躁，干脆直接退費。校長很苦惱，為什么加強停課學(xué)員的激活，反而加快了學(xué)員退費呢？

校長邦在線本期與您分享“如何挽救停課學(xué)員？”。 

在和停課學(xué)員家長溝通時，家長一般都是很敷衍的說一些表面的停課原因，我們要經(jīng)過好幾次溝通，才能真正讓家長放下防備，挖掘到最深層次的停課原因。首先，讓家長放下防備，先安撫家長情緒，并告訴家長你是和他站在一方的、是來幫他解決問題的，所以多用這樣的話語：“我也覺得......”“如果是我，我也會很生氣.....”“我特別能理解你的心情”“你放心，我一定幫你解決好這些問題”。

其次，要不斷引導(dǎo)家長說出最根本的停課原因，其實很多時候家長只是覺得很氣憤，但是又不知道具體氣憤的點是什么，所以要讓家長闡述事情的全過程，找到那個點，并引導(dǎo)家長說出來；最后，幫助家長解決問題，需要注意的是，不要在電話里就直接承諾一定幫家長把問題解決了，還是要說明先幫家長去和上級爭取，同時在開展過程中，要及時將進度反饋給家長，并夸大你的付出，打動家長。

學(xué)員停課后，班主任老師不要除了每次打電話讓其回來上課，就沒有其他的話題了。應(yīng)該是做到停課不停學(xué)，我們要秉著學(xué)員停課是學(xué)員的事情，但是我們的各種服務(wù)還是要接著做，包括平時課堂的講義、筆記、作業(yè)、試卷，并且定期發(fā)送一些學(xué)習(xí)資料和升學(xué)咨詢等。需要注意的是，不是簡單的發(fā)送文件，應(yīng)該將其中的重難點、需要注意的地方等都標注出來，并且要及時跟進后期的學(xué)習(xí)情況。除了學(xué)習(xí)方面，校區(qū)的各種素質(zhì)拓展活動、優(yōu)惠等都要通知到家長。

只通過電話、微信、短信的方式和家長溝通，效果肯定是不太好的。所以，我們要創(chuàng)造一些見面的機會，例如，可以通過家長會、親子活動、考前梳理等方式創(chuàng)造見面機會。

操作邏輯是：首先，在邀約前就要先在朋友圈實時發(fā)送剩余名額、場地布置、活動流程、邀約嘉賓介紹等；其次和家長溝通時，表明因為孩子很喜歡這類型活動，或者這個活動對孩子學(xué)習(xí)很有幫助之類的，所以專門為其預(yù)留了一個名額；最后，在見面聊時，先要溝通對于遺留問題的處理結(jié)果是否滿意、還有那些建議，再慢慢引入到學(xué)生上課的話題上來。

在停課激活過程中會遇到有的家長情緒很激動，可能會把一些怒氣轉(zhuǎn)移到班主任老師身上，這時需要冷靜對待，家長并不是對老師有怨氣，而且只有讓家長先把怒氣發(fā)泄出來，后面才好進行安撫和溝通工作。

停課的學(xué)員是退費的高概率人群，校區(qū)一定要以正確的方式方法去處理。同時校區(qū)也要時常反省自身的教學(xué)教務(wù)服務(wù)的用戶體驗，有必要時及時調(diào)整。