培訓機構(gòu)面對退費，最有用的處理方法是什么

例如：一個班級中途出現(xiàn)一名學員退費，班上人數(shù)減少，評效人效降低，而且中途插班學員很不好招，那么這個班級就有可能出現(xiàn)虧損；

很多機構(gòu)的教學計劃是按照學期或者學年制定的，中途退費，材料相當于報廢；還有“退費”引起的負面口碑、招生成本虧損等諸多問題。

有的機構(gòu)是秉承：“一旦繳費，概不退款！”，但是并沒有提前告知家長，或者在家長一開始提出這個問題的時候含糊其辭，之后以各種理由拒絕退費或者拖延退費。

這其中的辛酸為難只有真正處于校長位置的時候才能體會，畢竟現(xiàn)在招生都不容易，如果一開始再把退費問題跟家長說的這么直接，招生難度更大。而且一旦當?shù)仄渌麢C構(gòu)承諾了無效果就退費，那么你也只能硬著頭皮上。

那么究竟該怎樣做呢？

其實，我們大可根據(jù)自身條件來設(shè)置退費標準：

01. 根據(jù)機構(gòu)本身的收費方式（銀行手續(xù)費、稅費等），實際運營成本（房租、市場銷售部新增提成等）核算出每個生源的招生成本，如果學員中途申請退費，需要扣除相應的手續(xù)費及管理費，也就是招生成本。

02. 學員報名時需要家長與機構(gòu)簽訂課程協(xié)議，在協(xié)議中明確寫出機構(gòu)的退費標準。如，未開課前如何退費，開課后如何退費等。同時要在協(xié)議中寫清楚退費扣除的標準，比如開課后退費，收取百分之幾的手續(xù)費等。

03. 關(guān)于學員購買課時的使用時間限定，一定要在協(xié)議中體現(xiàn)。很多機構(gòu)都遇到過孩子學著學著就不來了，怎么都聯(lián)系不上，課消成了一個不定時炸彈，所以，課程銷售協(xié)議上寫清楚該學員家長購買課時的使用年限是非常重要的。

接下來，再和大家分享一下，面對不同類型的家長，該如何處理退費。

首先強調(diào)一點，不管哪種類型的家長，只要產(chǎn)生退費的想法，我們都要盡可能地了解家長退費的原因，并且要做詳細的記錄和分析，因為這些總結(jié)未來會幫助我們優(yōu)化機構(gòu)的運營。

這類家長提出退費的時候，情緒是比較穩(wěn)定的，他們往往會說明想退費的原因，我們可以根據(jù)家長傾訴的原因提出解決建議。

比如家長提出搬家，不方便接送，我們可以鼓勵家長堅持一下讓孩子將剩余的課程學完，因為課程的每個階段是有相應的教學目標和要求的，半途而廢會影響整個階段的學習效果，對孩子產(chǎn)生的影響也不好，大人辛苦一段時間，讓孩子把完整階段的課程學完，也讓孩子懂得堅持的意義。如果確實太遠了，可以將孩子剩余的課時轉(zhuǎn)為中心組織的收費活動、寒假班或者暑假班使用，相應地延長使用期限，因為如果退費，扣除之前消耗的課時，還要扣除相應的手續(xù)費和管理費，這樣一算，退費是很不劃算的。

如果這樣還是無法接受，那就建議家長把剩余課時自行轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓價格家長自己考慮確定，中心可以為轉(zhuǎn)讓方和受讓方簽訂一份三方的課時轉(zhuǎn)讓協(xié)議，以確保三方的利益不受損。

這類家長往往都是因為一些突發(fā)事件，讓他們受了委屈，情緒激動地找到中心前臺老師或者負責人來要求退費，當然不排除脾氣暴躁的特殊人士。面對這類家長，我們第一步肯定是安撫，然后讓家長填寫退費申請表并留下有效的郵箱地址，告知本機構(gòu)將在幾個工作日內(nèi)，通過郵件的方式回復家長的退費申請，然后禮貌地送走家長即可。

情緒激動的家長，很難像理性家長一樣冷靜地聽取老師的建議，所以最佳方式就是給家長一個傾訴通道，等后期回復家長的郵件中，將該學員報名情況、學習情況、費用已消耗情況及根據(jù)課程銷售協(xié)議中的條款提出的解決意見寫清楚，并在承諾的工作日內(nèi)發(fā)送給家長，家長看到回復的郵件，有足夠的時間和相對穩(wěn)定地情緒查看這些內(nèi)容，效果肯定比情緒激動的時候硬溝通來的好。